ölçümleyerek, geliştirme çalışmalarına başladı. Limak Enerji Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac,
müşteri işlem merkezlerinden işlem yapan müşterilere SMS yoluyla anket uygulayacaklarını belirterek,
“Müşterilerimizin deneyim paylaşımlarıyla ilgili geri bildirimlerini alıyoruz. Bu proje ile 15 günde yaklaşık 90 bin
müşterinin deneyimi ölçümlendi. Yapılan anketten elde edilen ilk sonuçlara göre memnuniyet oranı yüzde 88
olarak belirlendi” diye konuştu.
Limak Enerji’nin hizmet verdiği bölgede çeşitli nedenlerle öneri-şikayet bildiren ve yüzde 12 gibi bir oranı temsil
eden müşteri profili için, düzeltici ve önleyici planlar hazırlandığını belirten Aytac, projenin amacına uygun
olarak elde edilen geri bildirimler sayesinde yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedeflediklerini kaydetti.
MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMLERİ ÇOK DEĞERLİ
Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin etki ve performansını ölçümlemek için bağımsız araştırma
kuruluşları ile çalıştıklarını da belirten Aytac, “Müşteri memnuniyet seviyesini en üst düzeye taşımak için
planlarımızı ve süreçlerimizi bu doğrultuda tasarlıyoruz. Kalite ve yönetim yaklaşımları doğrultusunda kurumsal
mükemmellik anlayışıyla benimsediğimiz EFQM Mükemmellik Modeli ile de sürekli iyileşme çalışmalarımızı
sürdürmeye devam edeceğiz” dedi.
Limak Enerji Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac, projeye ilişkin şunları söyledi:
“Müşterilerimizin bizimle temas ettiği fiziki mekan, elektronik ortam, işlem süreleri ve iletişim gibi tüm süreçler
müşteri memnuniyeti açısından önem arz ediyor. Abonelik işlemleri, tahsilat, kampanyalar, güvence bedelleri,
online işlemler, mobil uygulama, müşteri işlem merkezleri gibi tüm konularda müşteri geri bildirimlerini titizlikle
inceliyoruz. Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için müşteri deneyimi çalışmasını SMS üzerinden hayata
geçirdik. “Sizinle Aydınlanıyoruz” müşteri deneyimi çalışmasıyla yenilikçi bir uygulamaya imza atmış olduk”.